Como chamar o cliente de volta sem parecer chato
Um jeito simples de organizar o retorno dos clientes: definir quando chamar, anotar cada atendimento e mandar mensagens com cara de conversa.
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Nem todo cliente que some foi para o concorrente. Muitas vezes ele só esqueceu. Quem limpou o ar-condicionado no ano passado não marcou na agenda a próxima limpeza. Quem fez as unhas há algumas semanas sabe que precisa voltar, mas vai deixando para depois.
Pós-venda é lembrar o cliente na hora certa, de um jeito educado. Para quem trabalha sozinho, isso costuma ficar na cabeça, e a cabeça falha quando a semana aperta. Este guia mostra como organizar esses retornos sem complicar.
Defina o intervalo de retorno de cada serviço
Cada serviço tem um tempo natural até o cliente precisar de novo. Quem melhor conhece esse tempo é você. A cabeleireira sabe quanto tempo costuma durar a coloração das clientes dela. O dedetizador sabe quando costuma indicar uma nova aplicação. O técnico de ar-condicionado sabe a frequência de limpeza que recomenda para cada tipo de uso.
Faça uma lista dos serviços que você mais faz e escreva ao lado o intervalo que você costuma recomendar. Não precisa ser exato. O objetivo é ter uma data para olhar, e não uma regra rígida.
Anote o último atendimento
Para saber quando chamar, você precisa saber quando foi a última vez. Depois de cada serviço, anote:
- Nome e telefone do cliente.
- Data do atendimento.
- O que foi feito, com algum detalhe útil: cor usada, modelo do aparelho, cômodo tratado.
- Data prevista para o próximo contato.
- Endereço ou bairro, se você atende em domicílio.
O detalhe faz diferença na hora de escrever. "Oi, tudo bem? Faz tempo que a gente não se fala" serve para qualquer pessoa. "Oi! Já faz um tempinho que limpei o ar do quarto de vocês" mostra que você lembra daquele cliente.
Monte a lista do dia
Anotar não adianta se você não olha. Escolha um momento fixo, como o começo da manhã ou o intervalo do almoço, e veja quem está com o retorno vencendo hoje ou nesta semana.
Mande poucas mensagens por vez, com calma, e ajuste cada uma para a pessoa. Mensagem igual colada para a lista inteira tem cara de propaganda, e o cliente percebe.
Mensagens que não parecem spam
Uma mensagem de retorno deve soar como conversa entre conhecidos. Alguns cuidados ajudam:
- Use o nome da pessoa.
- Lembre o que foi feito e quando.
- Diga em uma frase por que está chamando.
- Ofereça um próximo passo fácil, como dois horários para escolher.
- Evite tudo em letra maiúscula, muitos pontos de exclamação e promoção que ninguém pediu.
- Mande em horário comercial.
Abaixo vão quatro mensagens para adaptar. Troque o que está entre colchetes e mude as palavras para ficarem com o seu jeito de falar.
Oi, [nome], tudo bem? Aqui é o [seu nome], que fez a [serviço] na sua casa em [mês]. Está chegando a época em que eu costumo recomendar uma nova [serviço]. Tenho horário na [dia] e na [dia]. Quer que eu reserve um para você?
Oi, [nome]! Faz [tempo] desde a sua [serviço] aqui. Abri a agenda da semana que vem e lembrei de você. Tenho [dia] às [hora] ou [dia] às [hora]. Algum desses fica bom?
Bom dia, [nome]! Aqui é a [seu nome]. Fiz a faxina na sua casa em [mês] e estou organizando a agenda do mês. Se quiser marcar de novo, tenho a [dia] livre. Se não for o momento, sem problema.
Oi, [nome], tudo bem? Faz um tempo que a gente não se fala. Continuo atendendo na região do [bairro]. Se precisar de [serviço], é só me chamar por aqui.
Quando parar de insistir
Mandou a mensagem e a pessoa não respondeu? Tudo bem. Ela pode ter lido e esquecido. Uma segunda mensagem, alguns dias depois, é aceitável. Se continuar sem resposta, pare. Deixe para tentar de novo só no próximo ciclo do serviço, ou não tente mais.
Insistir demais leva o cliente a silenciar a conversa, bloquear o número ou comentar com os outros que você é chato. Um cliente que não respondeu hoje pode voltar daqui a alguns meses, desde que a última lembrança dele seja boa.
Respeite quem pede para não receber mensagem
Se alguém disser "não precisa me mandar mais", responda com educação e anote isso no cadastro, para não esquecer. Algo como: "Combinado, não te mando mais lembrete. Se precisar, é só chamar." E cumpra.
Continuar mandando mensagem para quem pediu para parar irrita e pode fazer a pessoa denunciar o seu número como spam. Respeitar o pedido também é uma forma de cuidar da sua reputação.
Uma ajuda para não depender da memória
Um caderno com uma página por mês, onde você escreve quem chamar, já resolve bastante. Se preferir o celular, o Não Esquece o Cliente guarda o cadastro dos clientes com o último contato e a data do próximo retorno, mostra a lista de quem chamar hoje e abre o WhatsApp com uma mensagem sugerida já escrita. Para quem atende em casa, o endereço tem atalho para o mapa.
Se você também manda orçamento, vale ler como fazer orçamento de serviço pelo WhatsApp, que traz uma mensagem para acompanhar quem ainda não respondeu.